Balnearios españoles, motivaciones para certificarse en la "Q de Calidad Turística": análisis empírico
Barra lateral del artículo
Contenido principal del artículo
Resumen
El turismo de salud está experimentando un rápido crecimiento en los últimos años, posicionándose como una alternativa al turismo tradicional y siendo los balnearios los principales representantes de este segmento turístico. Los balnearios, como cualquier otra empresa de servicios turísticos, deben buscar la satisfacción de los clientes para poder sobrevivir. En este sentido, la gestión de la calidad se convierte en parte de la estrategia empresarial, lo que facilita a los balnearios diferenciarse y obtener ventajas competitivas que les permitirán competir en los mercados actuales. En este artículo se presentan los resultados del estudo empírico llevado a cabo en 29 de los 33 balnearios de ámbito nacional certificados con la marca “Q de Calidad Turística”. Su objetivo es analizar las motivaciones que llevan a los balnearios a implementar y certificar el sistema de gestión de la calidad sobre la base de la norma UNE 186001:2009 (balnearios) de la marca “Q de Calidad Turística”. Tras una exhaustiva revisión de la literatura, se realiza un análisis descrpitivo de las motivaciones, así como un análisis factorial para determinar la estructura de esas motivaciones y, por último, se agrupan los balnearios mediante un análisis clúster con la finalidad de analizar esos grupos para establecer su perfil. Los resultados obtenidos ponen de manifiesto que las motivaciones más importantes que impulsan a los balnearios a implantar un sistema de gestión de la calidad son motivaciones internas, detectándose en este estudio diferencias con las conclusiones de otras investigaciones académicas realizadas en empresas industriales. La estructura de las motivaciones en este sector está configurada por tres grupos: razones externas de mercado, razones externas de exigencias y razones internas.
Palabras clave:
Citado por
Detalles del artículo
Referencias
ADANUR, S.; ALLEN, B. (1995): “First Results on the Effects of ISO 9000 in the US Textile Industry”, Benchmarking for Quality Management & Technology, 2 (3), pp. 41-52.
ALBACETE, C.A.; FUENTES, M; LLORÉNS, F.J. (2007): “Service Quality Measurement in Rural Accommodation”, Annals of Tourism Research, 34 (1), pp. 45-65.
ALÉN, M.E.; RODRÍGUEZ, L. (2004): “Evaluación de la calidad percibida por los clientes de establecimientos termales a través del análisis de sus expectativas y percepciones”, Revista Galega de Economía, 13 (1-2), pp. 1-18.
ANDERSON, S.W.; DALY, J.D.; JOHNSON, M.F. (1999): “Why Firms Seek ISO 9000 Certification: Regulatory Compliance or Competitive Advantage?”, Production And Operations Management, 8 (1), pp. 28-43.
ARTAL TUR, A.; GARCÍA SÁNCHEZ, A; RUIZ BELIJAR, J. (2004): “El turismo de salud, características de la demanda: implicaciones y consecuencias para el tejido empresarial de la región de Murcia”, I Jornadas de Economía del Turismo. Palma de Mallorca.
ASOCIACIÓN NACIONAL DE BALNEARIOS (2011): Dossier Anbal 2011. Madrid: ANBAL.
ASOCIACIÓN NACIONAL DE ESTACIONES TERMALES; ASOCIACIÓN NACIONAL DE BALNEARIOS (2006): Información de datos del termalismo en España. Madrid:
ANET/ANBAL. BABBIE, E. (1995): The Practice of Social Research. Belmont, CA: Wadsworth.
BEATTIE, K.R.; SOHAL, A.S. (1999): “Implementing ISO 9000: A Study of its Benefits among Australian Organizations”, Total Quality Management, 10 (1), pp. 95-106.
BELTRÁN MORALES, L.F.; GARCÍA RODRÍGUEZ, F.; BORGES CONTRERAS, J.; SÁNCHEZ MOTA, G.; ORTEGA RUBIO, A. (2003): “Environmental and Socioeconomic Multivariate Analysis of the Primary Economic Sector of Mexico”, Sustainable Development, 11 (2), pp. 77-83.
BOULTER, L.; BENDELL, T. (2002): “How can ISO 9000:2000 Help Companies Achieve Excellence?: What the Companies Think”, Measuring Business Excellence, 6 (2), pp. 37-41.
BRIGGS, S.; SUTHERLAND, S.; DRUMMOND, S. (2007): “Are Hotels Serving Quality? An Exploratory Study of Service Quality in the Scottish Hotel Sector”, Tourism Management, 28 (4), pp. 1006-1019.
BROWN, A.; VAN DER WIELE, T. (1995): “Industry Experience with ISO 9000”, Asia Pacific Journal of Quality Management, 4 (2). Bradford: MCB University Press.
BROWN, A.; VAN DER WIELE, T.; LOUGHTON, K. (1998): “Smaller Enterprises Experiences with ISO 9000”, International Journal of Quality & Reliability Management, 15 (3), pp. 273-285.
BRYDE, D.; SLOCOCK, B. (1998): “Quality Management Systems Certification: A Survey”, International Journal of Quality & Reliability Management, 15 (5), pp. 467-480.
BUTTLE, F. (1997): “ISO 9000: Marketing Motivations and Benefits”, International Journal of Quality & Reliability Management, 14 (9), pp. 936-947.
CAMISÓN, C.; CRUZ, S.; GONZÁLEZ, T. (2007): Gestión de la calidad: conceptos, enfoques y sistemas. Madrid: Pearson Prentice Hall.
CAMISÓN, C.; YEPES, V. (1994): “Normas ISO-9000 y la gestión de calidad total en la empresa turística”, Libro de ponencias del Primer Congreso de Calidad de la Comunidad Valenciana, pp. 583-620.
CARLSSON, M.; CARLSSON, D. (1996): “Experiences of Implementing ISO 9000 in Swedish Industry”, International Journal of Quality & Reliability Management, 13 (7) pp. 36- -47.
CASADESÚS, M.; GIMÉNEZ, G.; MARTÍ, R. (1998): “La normativa de aseguramiento de la calidad ISO 9000 en Cataluña: expectativas y efectos. Estudio empírico”, Proceedings of the VIII National Congress of ACEDE. Las Palmas de Gran Canaria: Asociación Científica de Economía y Dirección de la Empresa (ACEDE).
CASADESÚS, M.; GIMÉNEZ, G.; MARTÍ, R. (1999): “Tipología de empresas certificadas según la normativa ISO 9000. Análisis de los resultados de un estudio empírico”, Proceedings of the IX National Congress of IX National Congress of ACEDE. Burgos: Asociación Científica de Economía y Dirección de la Empresa (ACEDE).
CASADESÚS, M.; MARIMON, F.; ALONSO, M. (2010): “The Future of Standardised Quality Management In Tourism: Evidence from the Spanish Tourist Sector”, The Service Industries Journal, 30 (14), pp. 2457-2474.
CRUZ ROS, S. (2007): “Motivos y objetivos de la implantacion de la gestión de la calidad de empresas españolas de servicios: un análisis comparativo entre enfoques”, Dirección y Organización, 33 (marzo), pp. 33-73.
ESCANCIANO, C. (2001): “La empresa española y su opinión sobre el ISO 9000”, Economía Industrial, 34 (1), pp. 151-159.
ESCANCIANO, C.; FERNÁNDEZ, E.; VÁZQUEZ, C. (2001): “ISO 9000 Certification and Quality Management in Spain: Results of a National Survey”, The TQM Magazine, 13 (3), pp. 192-200.
FERGUSON, M.C.; SÁNCHEZ, A.; SIERRA, C. (1999): “Análisis de los sistemas de gestión de la calidad según la normativa ISO 9000 en las empresas de la provincia de Cádiz”, Proceedings of the IX National Congress of ACEDE. Burgos: Asociación Científica de Economía y Dirección de la Empresa (ACEDE).
GHOBADIAN, A.; GALLEAR, D.N. (1996): “Total Quality Management in SMEs”, Omega. The International Journal of Management Science, 24 (1), pp. 83-106.
GIGUERE, M.; SMITH, P. (1999): “ISO 9000: Service Companies can Benefit”, Ivy Business Journal, 63, pp. 13-16.
GO, F.M.; GOVERS, R. (2000): “Integrated Quality Management for Tourist Destinations: A European Perspective on Achieving Competitiveness”, Tourism Management, 21 (1), pp. 79- -88.
GOTZMANI, K.D.; TSIOTRAS, G.D. (2002): “The True Motivations Behind ISO 9000 Certification: Their Effect on the Overall Certification Benefits and Long Term Contribution Towards TQM”, International Journal of Quality, 19 (2), pp. 151-169.
GRANDE, I.; ABASCAL, E. (2000): Fundamentos y técnicas de investigación comercial. 5ª ed. Madrid: ESIC.
GUNNLAUGSDÍTTIR, J. (2002): “The Quality Must be on Record: A Survey of Organizations Having an ISO 9000 Certification in Iceland”, Records Management Journal, 12 (2), pp. 40-47.
HAIR, J.; ANDERSON, R.; TATHAMAN, R.; BLACK, W. (1999): Análisis multivariante. 5ª ed. Madrid: Prentice Hall.
HARRINGTON, D.; AKEHURST, G. (2000): “An Empirical Study of Service Quality Implementation”, The Service Industries Journal, 20 (2), pp. 133-156.
HERAS, I.; ARANA, G.; CASADESÚS, M. (2006): “A Delphi Study on Motivation for ISO 9000 and EFQM”, International Journal of Quality & Reliability Management, 23 (7), pp. 807-827.
HUARNG, F.; HORNG, C.; CHEN, C. (1999): “A Study of ISO 9000 Process, Motivation and Performance”, Total Quality Management, 10 (7), pp. 1009-1025.
JONES, R.; ARNDT, G.; KUSTIN, R. (1997): “ISO 9000 Amongst Australian Companies: Impact of Time and Reasons for Seeking Certification on Perceptions of Benefits Received”, International Journal of Quality & Reliability Management, 14 (7), pp. 650-660.
KANJI, G.K. (1998): “An Innovative Approach to Make ISO 9000 Standards More Effective”, Total Quality Management, 9 (1), pp. 67-78.
KANJI, G.K.; ASHER, M. (1996): 100 Methods for Total Quality Management. London: Sage.
KARAPETROVIC, S.; WILLBORN, W. (2001): “Audit and Self-Assessment in Quality Management: Comparison and Compatibility”, Managerial Auditing Journal, 16 (6), pp. 366-377.
KARTHA, C.P. (2002): “ISO 9000:2000 Quality Management Systems Standards: TQM Fo- cus in the New Revision”, The Journal of American Academy of Business, (September), pp. 1-6.
KAYNAK, H. (2003): “The Relationship between Total Quality Management Practices and Their Effects on Firm Performance”, Journal of Operations Management, 21 (4), pp. 405-435.
KINNEAR, T.C.; TAYLOR, J.R. (1995): Investigación de mercados. Un enfoque aplicado. 4ª ed. Bogotá: McGraw-Hill.
LAFUENTE, A.; SALAS, V.; PÉREZ, R. (1985): “Tipos de empresario y empresa. El caso de las nuevas empresas españolas”, Economía Industrial, (noviembre-diciembre), pp. 139-151.
LAMBIN, J. (1990): Marketing estratégico. McGraw Hill.
LAMPRECHT, J.L. (1996): ISO 9000 en la pequeña y mediana empresa. Madrid: AENOR.
LASCELLES, D.M.; DALE, B.G. (1989): “A Review of the Issues Involved in Quality Improvement”, International Journal of Quality & Reliability Management, 5 (5), pp. 76-94.
LATTIN, G.W. (1994): The Lodging and Food Service Industry. Lansing, MI: The Educational Institute of the American Hotel and Motel Association.
LEE, T.Y. (1998): “The Development of ISO 9000 Certification and the Future of Quality Management. A Survey of Certified Firms in Hong Kong”, International Journal of Quality & Reliability Management, 15 (2), pp. 162-177.
LEUNG, H.K.N.; CHAN, K.C.C.; LEE, T.Y. (1999): “Costs and Benefits of ISO 9000 Series: A Practical Study”, International Journal of Quality & Reliability Management, 16 (7), pp. 675-691.
LIPOVATZ, D.; STENOS, F.; VAKA, A. (1999): “Implementation of ISO 9000 Quality Systems in Greek Enterprises”, International Journal of Quality & Reliability Management, 16 (6), pp. 534-551.
MAGD, H.; CURRY, A. (2003): “An Empirical Analysis of Management Attitudes Towards ISO 9001:2000 in Egypt”, The TQM Magazine, 15 (6), pp. 381-390.
MARTÍNEZ, C.; BALBASTRE, F.; ESCRIBÁ, M.A.; GONZÁLEZ, T.; PARDO, M. (1999): “Análisis de la implantación de un sistema de aseguramiento de calidad en base a normas ISO 9000”, Proceedings of the IX National Congress of ACEDE. Burgos: Asociación Científica de Economía y Dirección de la Empresa (ACEDE).
MARTÍNEZ, C.; BALBASTRE, F.; ESCRIBÀ, M.A.; GONZÁLEZ, T.; PARDO, M. (2000): “Analysis of the Implementation of ISO 9000 Quality Assurance Systems”, Work Study, 49 (6), pp. 229-241.
MCADAM, R; MCKEOWN, M. (1999): “Life After ISO 9000: An Analysis of the Impact of ISO 9000 and Total Quality Management on Small Businesses in Northern Ireland”, Total Quality Management, 10 (2), pp. 229-241.
MUÑOZ OÑATE, F. (1994): Marketing turístico. Madrid: Centro de Estudios Ramón Areces.
NAJMI, M.; KEHOE, D.F. (2001): “The Role of Performance Measurement Systems in Promoting Quality Development Beyond ISO 9000”, International Journal of Operations & Production Management, 21 (1-2), pp. 159-172.
NOTTINGHAM TRENT UNIVERSITY (1998): “UK Companies Register for Efficiency”, Quality Digest, 29 (6), pp. 43-48.
NUNNALLY, J. (1979): Psychometric Theory. New York, NY: McGraw-Hill. PRAJOBO, D.I. (2005): “The Comparative Analysis of TQM Practices and Quality Performance between Manufacturing and Services Firms”, International Journal of Service Industry Management, 16 (3), pp. 217-228.
QUAZI, H.A.; PADIBJO, S.R. (1998): “A Journey Toward Total Quality Management through ISO 9000 Certification – A Study on Small- and Medium-Sized Enterprises in Singapore”, International Journal of Quality & Reliability Management, 15 (5), pp. 489-508.
RAGOTHAMAN, S.; KORTE, L. (1999): “The ISO 9000 International Quality Registration: An Empirical Analysis of Implications for Business Firms”, International Journal of Applied Quality Management, 2 (1), pp. 59-73.
RAYNER, P.; PORTER, L.J. (1991): “BS 5759/ISO 9000 – The Experience of Small and Medium Sized Firms”, International Journal of Quality & Reliability Management, 8 (6), pp. 16-28.
REINER, G. (2002): “Analysis of Critical Factors of Company Success Based on the EFQM Excellence Model”, Proceedings of the 7th World Congress for Total Quality Management, 2, pp. 361-366. Verona.
RENNER, P. (1994): Basic Hotel Front Office Procesures. 3ª ed. New York, NY: Van Nostrand Reinhold.
SÁNCHEZ PÉREZ, M.; SARABIA SÁNCHEZ, F.J. (1999): “Validez y fiabilidad de escalas”, en F.J. Sarabia [coord.]: Metodología para la investigación en marketing y administración de empresas, pp. 363-393. Madrid: Pirámide.
SANTOMÁ, R. (2008): Aspectos de gestión en la calidad de servicio. Aplicación del concept mapping al caso de las cadenas hoteleras en España. (Tese de doutoramento). Barcelona: Universitat Ramon Llull, Institut Químic de Sarrià.
SELLES, M.E.; TRIGUEROS-PINA J.A. (2008): “Management and Measurement of Quality in in ISO 9000 Organisations: An Empirical Study in Spain”, Total Quality Management & Business Excellence, 19, pp. 481-492.
SHIH, L.; HUARNG, F.; LIN, B. (1996): “ISO Taiwan: A Survey”, Total Quality Management, 7 (6), pp. 681-690.
STEVENSON, H.T.; BARNES, C.F. (2002): “What Industrial Marketers Need to Know about ISO 9000 Certification: A Review, Update, and Integration with Marketing”, Industrial Marketing Management, 31, pp. 695-703.
SURESHCHANDAR, G.S.; RAJENDRAN, C.; ANANTHARAMAN, R.N. (2001): “A Conceptual Model for Total Quality Management in Service Organizations”, Total Quality Management, 12 (3), pp. 343-363.
TANG, S.L.; KAM, C.W. (1999): “A Survey of ISO 9001 Implementation in Engineering Consultancies in Hong Kong”, International Journal of Quality & Reliability Management, 16 (6), pp. 562-574.
TARÍ, J.J. (2000): Calidad total: fuente de ventaja competitiva. Alicante: Universidad de Alicante.
TORRE, G.P.; ADENSO-DÍAZ, B.; GONZÁLEZ, A.B. (2001),: “Empirical Evidence about Managerial Issues of ISO Certification”, The TQM Magazine, 13 (5), pp. 355-360.
TSAUR, S.; LIN, Y.C. (2004): “Promoting Service Quality in Tourist Hotels: The Role of HRM Practices and Service Behavior”, Tourism Management, 25 (4), pp. 471-481.
Artículos más leídos del mismo autor/a(s)
- Roberto Carballo Meiriño, José Antonio Fraiz Brea, Elena Rivo López, La Ribeira Sacra como destino turístico: análisis desde la perspectiva de sus visitantes , Revista Galega de Economía: Vol. 22 Núm. 1 (2013)
- José Álvarez García, José Antonio Fraiz Brea, María de la Cruz del Río Rama, Termas de Portugal, grado de madurez de la calidad percibida por los gestores. Estudio empírico , Revista Galega de Economía: Vol. 23 Núm. 1 (2014)
- Fidel MARTÍNEZ ROGET, María Nava CASTRO DOMÍNGUEZ, José Antonio FRAIZ BREA, O TURISMO COMO FONTE DE RIQUEZA EN GALICIA: ANÁLISE DALGUNHAS EXPERIENCIAS , Revista Galega de Economía: Vol. 27 Núm. 3 (2018)
- Andrea Cabaleiro Besada, Noelia Araújo Vila, José Antonio Fraiz Brea, Grado de desarrollo del turismo rural en Galicia: la oferta complementaria como clave del éxito , Revista Galega de Economía: Vol. 28 Núm. 1 (2019)
- Noelia Araújo Vila, José Antonio Fraiz Brea, Diego Rodríguez-Toubes Muñiz, Consumo turístico durante el Camino de Santiago. El Camino Nós como ruta alternativa de peregrinación a Santiago , Revista Galega de Economía: Vol. 30 Núm. 3 (2021): Número Especial. Impacto socioeconómico de los itinerarios culturales: “El Camino de Santiago y otras rutas de peregrinación”